Это небольшое пособие содержит основные правила корректного и успешного взаимодействия с покупателем, у которого возникли проблемы по заказу.
Помни, что при диалоге с покупателем могут пригласить третью сторону для арбитражирования заказа (модератора, судью, арбитра и др.).
При принятии решения о выдаче замены или возврате в первую очередь обращают внимание на уважительное и внимательное общение.
Те, кто позволяют себе мат, оскорбления, унижения и пошлости в общении почти всегда проигрывают спор.
НЕ ТОРОПИСЬ ОТВЕТИТЬ В ПУСТОЙ ДИАЛОГ
Открытый диалог не свидетельствует о наличии проблемы у покупателя и может быть закрыт, если в нем нет сообщений. Как только кто-то отвечает, диалог становится постоянным.
УВАЖИТЕЛЬНОЕ ОБРАЩЕНИЕ
Обращайся в чатах, диалогах только на Вы, каким бы ни был покупатель. Чем больше мата и оскорблений в твой адрес скажет покупатель, при условии, что вы будете только в уважительном ключе с ним общаться, тем больше у тебя прав на апелляцию о закрытии спора по причине нарушения покупателем правил поведения
ШУТКИ И ПОДКОЛЫ ЗАПРЕЩЕНЫ
Почти любая шутка в той или иной мере оскорбляет, поэтому в деловом общении с человеком, который не нашёл того, что приобретал, это будет им расцениваться как издевательство.
РАЗГОВОРЫ ТОЛЬКО О ЗАКАЗЕ
Не вдавайся в отвлечённые разговоры. Это отвлекает, и вы можете внезапно сказать информацию, которую говорить не собирались.
ВНИМАТЕЛЬНО СМОТРИ НА ФОТО
Диалоги без приложенных фото не рассматриваются, поэтому скажи покупателю, что нужны фото.
Внимательно рассмотри их, подметь там ли искали и, если клад был в земле заостри внимание на том, насколько тщательно искали. Если на фото только в небольшом месте расчищено, то это может указывать на обман. Покупатель, который не нашёл в земле заклад оставляет после себя яму. Сообщи об этом. Возможно, покупатель не заметил то, что ему было надо.
НОЧНОЕ ФОТО
Если покупатель отправлялся на поиски ночью и не нашёл, то предложи повторить при свете.
СВЕЖИЕ АДРЕСА
Если жалоба по заказу, которому меньше суток, то, при условии надёжности места, в большинстве случаев спор разрешится не в пользу покупателя.
ВНИМАНИЕ К ПОКУПАТЕЛЮ
Никогда не пиши в первом сообщении, что вероятность «взрыва» минимальна и на просьбу выдать другой адрес или вернуть деньги вы отказываете. Уточни детали у покупателя и только потом скажи о своём мнении.
КОЛИЧЕСТВО УСПЕШНЫХ СДЕЛОК ПОКУПАТЕЛЯ
Все очень внимательно относятся к рейтингу покупателей и шанс о решении спора не в пользу покупателя будет выше, если он совершил мало покупок или он редко находит покупки.
ПОЯВЛЯЙСЯ ЧАСТО
Будь в чате несколько раз в день, старая не пропускать ни одного. Если тебя не будет в течении долгого времени, то будут ориентироваться на покупателя.
Очень важно каждый день 2-3 раза заходить в магазин, так как тебя будут звать на случаи ненаходов.
Инструкция по взаимодействию с покупателями.
У покупателя есть время, обычно это 24 – 36ч. на то, чтобы заявить о ненаходе.
Твоя задача направить его, к примеру, сделать пометку на его фотографиях где ему следует искать, либо если он точно искал там - подтвердить место, уточнить что-нибудь.
Большинство покупателей не находит клад именно потому что не там ищет.
Также следует учитывать, что в этой сфере очень много любителей халявы, поэтому доверять каждому, особенно покупателям с плохой репутацией не стоит.
Ненаход может быть, как по вине покупателя, так и по твоей, из-за нечёткого описания или ненадёжности места. Поэтому если с твоей стороны все в порядке (как надёжность клада, так и описание) и вы считаете, что покупатель врёт, ваша задача отстаивать свою позицию, привести аргументы в свою пользу или же указать на не состыковку в словах покупателя.
Решение о выдаче замены принимает оператор. Замены выдаются из готовых адресов, тебе не нужно идти и делать замену самостоятельно. Замены могут выдаются из общего пула (то есть и твоих и чужих кладов) поэтому не удивляйся если твой клад будет выдан как замена клада другого кладмена. При успешном поднятии, он так же засчитывает в заработную плату.
У покупателя могут быть претензии:
место разрыто до начала поисков, не смогли найти клад
клад расположен близко к объектам, указанным в Правиле 2.
указан не верный тип клада “магнит” вместо “прикоп”
неверная локация или «Клад выполнен слишком далеко от указанной локации, верните деньги, я не поеду туда»
ошибка координат или «фото не открывается»
Задача кладмена внимательно рассмотреть фото покупателя и далее следовать инструкции ведения диалога, чтобы оказать помощь покупателю. Перед загрузкой кладов внимательно проверять, чтобы все фото, координаты, локации и тип соответствовали нужному кладу и не было дублей!
